Thời gian hiệu lực bắt đầu từ: Ngày 01 Tháng 03 Năm 2024
- Cam kết về tính sẵn sàng của hệ thống:
- IDCVIET cam kết dùng hết nỗ lực của mình đảm bảo thời gian uptime hàng tháng của hệ thống luôn sẵn sàng tối thiểu ở mức 99,99% trong suốt chu kỳ thanh toán theo cam kết dịch vụ. Trong trường hợp IDCVIET không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có đầy đủ điều kiện để nhận lại phí dịch vụ theo cam kết dưới đây.
1.1. Các định nghĩa:
- Thời gian uptime hàng tháng: được tính bằng cách lấy 100% số phút trong tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian hệ thống ở “trạng thái không sẵn sàng”. Thời gian uptime hàng tháng không bao gồm thời gian bảo trì và các trường hợp loại trừ được quy định ở Điều 2 và Điều 3 của phụ phụ lục. Chỉ những vấn đề phát sinh từ phía chúng tôi như: hư hỏng thiết bị phần cứng, thiết bị mạng, nguồn điện mới được là lỗi từ chúng tôi. Các vấn đề khác liên quan đến việc quản lý máy chủ ảo cũng như các phần mềm chạy bên trong máy chủ ảo được xem là lỗi của Khách hàng và không được xem xét đến trong cam kết.
- Trạng khái không sẵn sàng là trạng thái server của Khách hàng không thể kết nối ra bên ngoài.
1.2. Cam kết chất lượng dịch vụ – cam kết tỷ lệ uptime hàng tháng:
| STT | Dịch vụ | Cam kết chất lượng (SLA) – Độ khả dụng | |
| 1 | Dịch vụ hạ tầng đám mây – IaaS | Elastic Compute | ≥ 99,99% |
| 2 | Elastic Compute GPU | ≥ 99,99% | |
| 3 | Auto Scaling | ≥ 99,99% | |
| 4 | Elastic Volume | ≥ 99,99% | |
| 5 | Cloud Backup | ≥ 99,99% | |
| 6 | Virtual Private Cloud | ≥ 99,99% | |
| 7 | Elastic IP | ≥ 99,99% | |
| 8 | Elastic Load Balancer | ≥ 99,99% | |
| 9 | Network and Security | ≥ 99,99% | |
| 10 | Disaster Recovery As a Service (DRaaS) | ≥ 99,99% | |
| 11 | Private Cloud | ≥ 99,99% | |
| 12 | Dịch vụ lưu trữ dữ liệu đám mây – DSaaS | Object Storage (S3) | ≥ 99,99% |
| 13 | Dịch vụ nền tảng đám mây – PaaS | Database as a Service (DBaaS) | ≥ 99,99% |
| 14 | Kubernetes Service | ≥ 99,99% | |
| 15 | Backup as a Service (Veeam Backup) | ≥ 99,99% | |
1.3. Cam kết giảm trừ cước phí:
- IDCVIET cam kết giảm trừ phí dịch dựa trên tỷ lệ uptime hàng tháng, cụ thể như sau:
| Sự cố | Tỷ lệ thời gian gián đoạn | ||
| <0,05% | Từ 0,05 đến 0,1% | >0,1% | |
| Sự cố hệ thống của IDCVIET không do lỗi của Khách hàng | Không giảm trừ | Giảm trừ 10% cước phí tháng gián đoạn | Giảm trừ 25% cước phí tháng gián đoạn. |
- IDCViet chỉ áp dung mức phí đền bù dịch vụ với các khoản thanh toán từ khách hàng.
- Phí đền bù dịch vụ sẽ được cộng vào số dư tài khoản để sử dụng cho các kỳ thanh toán tiếp theo.
- Phí đền bù dịch vụ không được hoàn trả lại bằng tiền mặt
- Phí đền bù dịch vụ không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác, hợp đồng khác.
1.4. Yêu cầu bồi thường và thủ tục giải quyết:
- Để yêu cầu bồi thường trong các trường hợp IDCVIET không đạt được cam kết, Khách hàng vui lòng gửi email đến địa chỉ: [email protected] . Nếu yêu cầu bồi thường là hợp lệ, khoản tiền đền bù cho quý khách sẽ được cộng vào tài khoản blance để sử dụng cho các lần thanh toán sau.
- Yêu cầu bồi thường hợp lệ sẽ bao gồm các thông tin sau:
- Tiêu đề mail ghi rõ: Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA
- Ngày giờ cụ thể các thời điểm trạng thái không sẵn sàng
- IP của các máy chủ bị ảnh hưởng
- Logs ghi lỗi hoặc ảnh chụp lại màn hình thời điểm xẩy ra lỗi.
- Các yêu cầu bồi thường không cung cấp được các thông tin trên sẽ không được chấp nhận hợp lệ.
2. Bảo trì hệ thống định kỳ:
- Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, IDCVIET sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được IDCVIET tiến hành theo cách như sau:
- Những bảo trì không ảnh hưởng đến hoạt động server của khách hàng sẽ được tiến hành bất cứ ngày nào mà không cần thông báo trước.
- Những bảo trì ảnh hưởng đến hoạt động server của khách hàng sẽ được báo trước:
- 48 giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email, gọi điện xác nhận.
- Ít nhất 15 phút trước thời điểm bảo trì bằng hình thức email hoặc điện thoại với những bảo trì khẩn cấp
- Tổng thời gian bảo trì ảnh hưởng đến hoạt động server của khách hàng trong 1 tháng không quá 02 giờ.
3. Các trường hợp loại trừ:
IDCVIET sẽ không chịu trách nhiệm giảm trừ, đền bù trong các trường hợp sau:
- Các trường hợp bị tạm dừng do Khách hàng chậm thanh toán, bị tạm dừng khác hoặc chấm dứt sử dụng được quy định theo hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát như: Chiến tranh, hoả hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công DNS hoặc sự cố mạng quốc gia.
- Các trường hợp và nguyên nhân phát sinh liên quan đến việc quản lý, vận hành server và các phần mềm, ứng dụng chạy trên server do khách hàng thực hiện hoặc bên thứ ba tham gia thực hiện.
- Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm công nghệ của bên thứ ba.
